Seguros detecta deficiencias en el sistema de quejas

La Dirección General de Seguros y Pensiones ha detectado “un deficiente funcionamiento” del sistema de reclamaciones de las aseguradoras que “únicamente acceden a las pretensiones de sus clientes una vez que han presentado la reclamación ante el órgano supervisor”, según el informe semestral de este departamento.

Los datos de este periodo ponen de manifiesto que el 17,45% de las reclamaciones resueltas “terminaron de forma anticipada por la aceptación (allanamiento) de las entidad a las pretensiones” del cliente. Seguros, integrado en el Ministerio de Economía, quiere que se “reduzca el porcentaje” de este tipo de aceptaciones.

En el 20% de los casos resueltos en el primer semeste, la Administración dio la razón al reclamante, porcentaje que sumado al 17,45% aceptado por las entidades a posteriori eleva al 37,45%, los casos en los que el cliente logra su objetivo. Seguros resolvió a favor de las entidades y rechazó la pretensión del asegurado en el 32,11% de las reclamaciones.

Seguros detecta deficiencias en el sistema de quejas

Jueces

Algo más de ocho (8,475%) de cada cien reclamaciones terminaron el semestre con la conclusión de que deben ser los jueces quienes se hagan cargo de del asunto ya que “plantea controversias sobre determinados hechos cuya prueba únicamente puede ser realizada en vía judicial”. En otros casos, la reclamación se remite al trámite pericial, ya que plantean controversias cuya resolución requiere la valoración por expertos especializados en la materia de que se trate.

Seguros y Pensiones recibió un total de 3.506 reclamaciones y quejas en el primer semestre de 2008, con un incremento del 25% respecto al mismo periodo del año pasado.

Una parte importante de los expedientes (1.112) no fueron admitidos principalmente por no haber acudido el cliente previamente al servicio de reclamaciones de su compañía, requisito obligado para apelar a Seguros. Este tipo de expedientes crecieron un 13,23% en el semestre, evolución que lleva a este departamento a afirmar que “esta cifra es todavía muy elevada, de lo que se deduce que las entidades aseguradoras deben mejorar la información sobre sus diferentes instancias de reclamación”.

En 2005 y 2006 estas reclamaciones fallidas registraron “una notable disminución como consecuencia del reforzamiento que en materia de información al asegurado supuso la publicación de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de los servicios financieros”, señala el informe semestral.

El seguro de multirriesgos acapara el 29% de las reclamaciones presentadas, seguido, con el 21,13% del ramo de vida, que el año pasado superó por primera vez al de automóviles en reclamaciones. Seguros señala en su informe que las cláusulas de las pólizas de vida “siguen sin ser claras ni precisas en muchos casos, sobre todo en los casos en que el asegurado asume el riesgo de la inversión o en los que el valor garantizado está referenciado de los activos en que se invierten las primas aportadas”.

La Administración afirma que una parte de las reclamaciones recibidas están relacionados con errores e inexactitudes al cumplimentar el cuestionario de salud ligados a seguros de vida. “Esto provoca en ocasiones, el rechazo del siniestro (por la entidad) y aunque muchas entidades han mejorado los cuestionarios de salud que deben presentar al aseguradro antes de la firma del contrato, lo cierto es que todavía se observan deficiencias, como son cuestionarios muy genéricos, incompletos e imprecisos”.

El principal motivo que impulsa las reclamaciones de los clientes en todas las modalidades aseguradoras se encuadra en el apartado de divergencias en la aplicación e interpretación de la póliza contratada.

Contra bancos y cajas

Las reclamaciones presentadas contra entidades financieras (bancos y cajas) que comercializan seguros y planes de pensiones de otras entidades se incrementaron un 16% en el semestre hasta llegar a 100. El principal motivo es que el cliente no recibe información adecuada sobre el contenido del contrato, especialmente en los seguros de vida, en los que muchas veces se desconoce que se ha contratado un seguro en lugar de un producto bancario.

En el caso de los planes de pensiones la falta de información se detecta en que el cliente desconoce que sólo puede recuperar lo aportado si se da alguno de los supuestos previstos en la normativa: jubilación, paro prolongado y enfermedad.

Fuente: Expansión